碧桂园物业客户服务部门各岗位操作规程一(分享)

 新闻资讯     |      2021-09-14 03:07
本文摘要:操作规程一、主管操作规程(一)审查客户助理逐日事情日记:1、计划事情时间:20分钟2、事情目的:不泛起漏单情况、监视客户助理对下单内容的跟进。3、操作规程:(1)凭据事情日记的服务内容,检查下单部门是否正确。(2)检查客户助理有否凭据首问责任制内容,对下单服务内容举行跟进。 (二)早训事情:1、计划完成时间:5-15分钟。2、事情目的:确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程:(1)天天上午9:15分对客户助理举行早训,检查各人员的仪容仪表事情。

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操作规程一、主管操作规程(一)审查客户助理逐日事情日记:1、计划事情时间:20分钟2、事情目的:不泛起漏单情况、监视客户助理对下单内容的跟进。3、操作规程:(1)凭据事情日记的服务内容,检查下单部门是否正确。(2)检查客户助理有否凭据首问责任制内容,对下单服务内容举行跟进。

(二)早训事情:1、计划完成时间:5-15分钟。2、事情目的:确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程:(1)天天上午9:15分对客户助理举行早训,检查各人员的仪容仪表事情。

(2)凭据客户助理的事情体现,依据客户助理的操作规程内容,点明做得好与欠好的地方。(3)点明当天前台接待处情况整洁事情由谁卖力。(4)就客人的投诉与建议,让客户助理分享处置惩罚心得。

(1) 向客户助理转达公司的最新通知及任务。(2) 如属节沐日向客户助理说明节沐日注意事项及有关事情的摆设。

(三)检查各岗位的事情情况:1、计划完成时间:15-30分钟2、事情目的:3、操作规程:(1)凭据情况日志检查内容,检查各岗位情况整洁。(2)凭据操作规程各项尺度,检查各人员对客的态度及操作流程状况。(四)每月举行社区信息宣传事情,内容如下:(二)员工的培训事情:1、事情目的:提高客户助理的综合素质及处事能力,造就优秀的治理者。1、操作规程:(1) 每月15日组织全体客户助理就增强治理者素质培训事情。

(2) 培训内容包罗:业务操作规程、执法法例、物管案例分析、团队意识培训。(3) 到场考试的治理人员至少有90%通过率(通过率为及格人数÷考核人数,考核及格分数为60分)。(三)绩效考核:1、事情目的:确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。

2、操作规程:详见客户服务绩效治理制度内容。(四)治理费的催缴、追收:1、事情目的:每月应收治理费115万元,治理费收费率(实收÷应收)达95%以上。2、操作规程:(1) 每月5日前统计欠治理费总表,列出恒久欠费单元的名单,当月与上月对比欠费的比率。

(2) 凭据财政部每月的欠费表,跟进客户助理每月10号、25号通知业主欠治理费的情况记载,作为绩效考核的数据。(八)特发事件及重大投诉处置惩罚:1、事情目的:对特发事件及重大投诉实时控制及处置惩罚,淘汰二次投诉发生。2、操作规程:详见《客户服务投诉处置惩罚流程》内容。

二、领班操作规程(一)审查客户助理逐日事情日记:1、计划事情时间:20分钟2、事情目的:不泛起漏单情况、监视客户助理对下单内容的跟进。3、操作规程:(1)凭据事情日记的服务内容,检查下单部门是否正确。(2)检查客户助理有否凭据首问责任制内容,对下单服务内容举行跟进。

(二)早训事情:1、计划完成时间:5-15分钟2、事情目的:确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程:(1)天天上午9:15分对客户助理举行早训,检查各人员的仪容仪表事情。

(2)凭据客户助理的事情体现,依据客户助理的操作规程内容,点明做得好与欠好的地方。(3)点明当天前台接待处情况整洁事情由谁卖力。

(4)就客人的投诉与建议,让客户助理分享处置惩罚心得。(3) 向客户助理转达公司的最新通知及任务。(4) 如属节沐日向客户助理说明节沐日注意事项及有关事情的摆设。(三)检查各岗位的事情情况:1、计划完成时间:15-30分钟2、事情目的:确保办公情况的整洁,不泛起客人对服务人员态度、形象的投诉。

3、操作规程:(1)凭据情况日志检查内容,检查各岗位情况整洁。(2)凭据操作规程各项尺度,检查各人员对客的态度及操作流程状况。(四)绩效考核:1、事情目的:确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。

2、操作规程:(1) 凭据仪容仪表要求,天天做好仪容仪表的绩效数据。(2) 凭据操作规程内容,天天做好操作规程的绩效数据。

(3) 督促各人员做好上班签到事情,并作为绩效数据。(五)治理费的催缴、追收:1、事情目的:每月应收治理费115万元,治理费收费率(实收÷应收)达95%以上。2、操作规程:(1)每月5日前统计欠治理费总表,列出恒久欠费单元的名单,当月与上月对比欠费的比率。

(2)凭据财政部每月的欠费表,跟进客户助理每月10号、25号通知业主欠治理费的情况记载,作为绩效考核的数据。三、客户助理操作规程(一)来访接待:l 事情目的:1、凭据《操作规程扣分尺度》,确保扣分项少于10分。

2、不泛起客人对客户助理形象、态度、服务的投诉。l 事情流程1、前台客户助理见到客人进入我处需立刻起立招呼,向客人微笑问好,主动招呼客人。尺度用语:“您好(早晨)!请问有什么可以帮到您”。

服务历程中实行“三米微笑服务”。2、仔细、耐心听取来访者到访原因,对来访者的要求即时落实解答或处置惩罚,并做好客人到访记载,未能立刻处置惩罚的应做好记载交上一级领班、主管跟进。3、竣事时向客人致意:多谢您的意见/建议/提醒。在客人脱离时站起向客人作别。

l 注意事项1、任何员工在事情历程中如发现有客人走近,均应停下手头事情,向客人微笑问好,询问客人是否有事寻求资助,不能只顾笃志事情未接待客人。2、前台客户助理在接待客人的历程中需多使用礼貌用语,不泛起因服务态度问题引起客人投诉。3、在办公场所内高声喧哗或喧华。

4、不泛起漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。(二)、来电接待:l 事情目的1、凭据《操作规程扣分尺度》,确保扣分项少于10分。2、不泛起客人因态度、服务问题投诉;l 事情流程1、确保在电话铃响起三声内接听。2、接听电话时应主动向客人问好,尺度用语为:“您好(早晨)!治理处,工号××;请问有什么可以帮到您”。

3、仔细、耐心听取来访者到访原因,对来访者的要求即时落实解答或处置惩罚,并做好客人到访记载,未能立刻处置惩罚的应做好记载交上一级领班、主管跟进。4、向客人简述通话/服务内容。

竣事时向客人致意,尺度用语:“请问有没有其他可以帮到您。多谢您的电话/意见/建议/提醒”。l 注意事项1、不在办公场所内高声喧哗或喧华。

2、接听电话时制止使用免提功效及远距离高声叫唤其他同事听电话。3、不泛起漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。

4、务必在客人收线后才挂断电话。5、在接待客人的历程中多使用礼貌用语,不泛起因服务人员态度问题引起客人投诉。如“贫苦您再说一遍”“欠好意思,您的电话太细声,能否高声一点”等。(三)投诉处置惩罚l 事情目的:1、凭据《投诉规程扣分尺度》,确保扣分项少于10分。

2、不与客人争论、争吵;不泛起客人因态度、服务问题投诉。3、按《投诉处置惩罚操作规程》所划定时间内作回复、回访。l 事情流程1、接待原则:接待人应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”原则,以倾听、解释、引导的方式接待处置惩罚客人的投诉。对业主的意见/投诉,任何情况下不能表现出不耐心的服务态度,不与客人争论、争吵。

2、认真倾听业主投诉、建议的内容,并详细在《服务意见表》上记载。记载内容包罗投诉/建议的内容、原因、时间、所在、被投诉人或被投诉部门、投诉事件经由、业户的要求、业户的联系方式、是否需要回复。3、客户助理凭据职权规模可将投诉或建议分为普通投诉和重要投诉(即A、B类投诉),B类投诉的操作流程:① 客户助理独立处置惩罚投诉,并就投诉、意见向业主作出解释。② 将处置惩罚历程及效果清楚填写在《服务意见表》反面。

③ 把《服务意见表》交领班复核确认。④ 由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。4、A类投诉的操作流程:① 客户助理职权内无法处置惩罚的投诉,把《服务意见表》上交领班协助处置惩罚;② 领班在职权规模内只管处置惩罚该投诉或建议(如无法处置惩罚再上交主管处置惩罚);③ 领班将处置惩罚历程及效果清楚填写在《服务意见表》反面交主管复核;④ 确认完成后由领班把处置惩罚情况转告接到该投诉的客户助理;⑤ 如有需要再由客户助理致电业主作回访事情,相识业主对处置惩罚的效果是否满足,回访情况由客户助理填写《服务意见表》反面;⑥ 由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。

5、如需其它部门作回复或不能立刻处置惩罚的投诉或建议,转由其它部门跟进后由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。接该投诉的客户助理凭据投诉处置惩罚的难易水平在1-2天内向相关部门相识跟进情况,并举行回访事情,最后将处置惩罚效果及回访情况记载在《服务意见表》上。6、客户助理必须把自己接到的投诉或建议记载在周记簿上,当投诉处置惩罚历程完成后,将处置惩罚历程及效果同样记载在周记簿上,每周一由领班收齐交主管审阅。

7、A、B类投诉操作规程:(1)到投诉现场全面相识客人投诉情况,记载、取证。(2)分析投诉意见的性质。(3)指引式寻找处置惩罚的途径。

(4)跟踪处置惩罚的情况。(5)在约定时单间内向投诉人反馈相同。(6)在投诉意见表背后记载各个部门的处置惩罚跟进情况、效果。注:相邻关系问题投诉的处置惩罚,对实施侵权行为的人,应见告他们在行使自己权利的时候,应在不侵犯他人的权利前提下行使。

l A类投诉分类及操作规程:1、关于周边区域空气、噪音、情况的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 马上向卖力该区的保安相识事情的详细情况;(3) 一方面指引业主向环保局等相关政府部门反映,另一方面我处也可照相取证协助向政府部门反映,并作好反映记载;(4) 跟进事件处置惩罚效果。2、关于区内的空气、噪音投诉(如学校、职厨)处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 到现场相识详细情况及照相取证,并抚慰业主;(3) 以电话或书面形式向相关单元或部门反映并希望其整改,如属业主单元造成的而又拒不整改的,一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单元业主作了谈锋劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指引业主可向相关政府部门反映,甚至可通过执法途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记载;(4) 跟进事件处置惩罚效果。

3、关于电房、电信发射塔离住宅太近,对人体有影响,要求搬离的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 向供电、电信部门反映,可要求相关部门提供被投诉的电房、电信发射塔检测陈诉;(3) 如检测陈诉证明被投诉的电房、电信发射塔不会对人体造成影响,可向业主作好解释事情;(4) 如检测陈诉证明被投诉的电房、电信发射塔确对人体会造成影响,可建议相关部门对设备作出整改,并跟进处置惩罚效果。4、关于公共设备、设施(如候车亭、暮年人康乐设施、江边座椅等)不完善的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况,并即场见告业主我处会将业主反映的问题交相关跟进处置惩罚,而相关部门并不会有一个业主反映该问题就马上作出革新,而是会相识详细需求,收集大量业主意思再作出革新;(2) 以书面形式向相关部门反映,并到场研究分析可行性;(3) 跟进相关部门的处置惩罚。5、关于番禺河、碧江的气味、垃圾,船只噪音的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况并作好解释事情;(2) 可指引业主向环保部门反映,同时我处也可照相取证一同协助业主将有关问题向环保部门反映,并作好反映记载;(3) 向相关环保部门跟进处置惩罚情况实时回复业户;(4) 如在我苑区岸边的垃圾,我处可通知相关部门协助清理,淘汰对业主的影响。

6、要求将区内公共果树的果实每家每户分配解释要点:(1) 公共绿化果树的果实简直属所有业主配合所有;(2) 我苑区内业主户数较多,如果要实现公正分配果实操作上有一定的难题;(3) 我司通常会凭据果实的收成情况,再通过举行一些运动来把果实分配给业主(如去年在农庄举行的“芒果节”)。7、关于使用区内单元作非居住用途的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 到现场相识情况,照相取证,并向业主说明区内单元只属居住用途等,并要求业主尽快恢复衡宇的使用用途;(3) 如业主不听劝告,我处再接到其它业主反映时,一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单元业主作了头劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指引业主可向相关政府部门反映,甚至可通过执法途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记载;(4) 跟进、相识处置惩罚效果。8、关于蛙叫噪音滋扰的投诉处置惩罚要点:向业主解释好有青蛙是属自然生态现象,而青蛙并不像蚊虫一样畏惧杀虫水,所以驱赶事情比力难题,希望业主明白。

9、关于较多车辆为免交桥费经东苑大门收支,导致嘈音、废气增多的投诉处置惩罚要点:(1) 现在东苑大门是有对1.75吨以上的车辆收支加以管制的;(2) 部门业主持有业主卡,坚持通过东苑大门进入,保安也较难不予放行,希望业主可以体谅;(3) 可能有部门保何在管制方面不够严谨,这方面问题我处可与保安部反映,要求日后增强该方面的整治;(4) 将该情况向东苑保安部反映,并跟进改善情况。10、关于区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、宁静隐患的投诉解释要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 向业主解释清楚区内的交通管制同样属交管部门治理,我处也与交管部门告竣共识,将会不定期对区内的违章情况加以管制。11、强烈要求改变区内前期计划已存在的设备、设施(如垃圾房、公共绿化等)处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 向业主解释清楚苑区的前期计划是有向政府计划部门报批的,我处不能随意变换,此外,变换也可能会对其他业主造成影响,同样会引起其他业主的不满,希望业主体谅;(3) 相识业主要求改变设备、设施的目的,凭据其目的通过屋村相关部门协助改善,从而到达业主的目的。

12、邻里间关于养殖家禽的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 现场相识情况及照相取证后马上联系被投诉的业主,从卫生、情况的影响方面劝喻业主不要在苑区内养殖家禽或治理好家禽,不要对区内情况或其他业主造成影响;(3) 如被投诉业主拒不改善,一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单元业主作了头劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指引业主可向相关政府部门反映,甚至可通过执法途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记载;(4) 相识、跟进处置惩罚效果。17、关于邻人发出噪音的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 由我处联系该区的保安相识情况,如确造成对其他业主的影响,则马上联系被投诉的住户,建议其不要发生噪音或淘汰噪音的发生,不要影响其他业主,不要影响邻里间的关系;(3) 如被投诉住户屡劝不改的情况下,我处可指引投诉的业主报公安部门处置惩罚。

18、关于楼下业主对楼上业主乱掉垃圾的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 到现场相识情况及照相取证,抚慰投诉的业主;(3) 确认到属楼上哪个单元住户乱掉垃圾时,联系楼上单元住户,从卫生、情况影响的角度劝喻楼上住户不要再往楼下掉垃圾,如尚未确认哪个单元前,可先在梯间通告栏张贴“不要从楼上掉垃圾”的宣传单张;(4) 如被投诉住户拒不改善,可指引业主向相关环保部门反映,甚至可通过执法途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记载;19、关于楼上业主对楼下业主点煤炉、烧香拜神的投诉处置惩罚要点:(1)记载好业主反映的相关情况。(2)到现场相识情况及照相取证,如确造成对楼上业主的影响,则马上联系被投诉的住户,从消防、卫生、情况影响的角度劝喻楼下业主不要再点煤炉、烧香拜神。(3)如被投诉业主拒不改善,一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单元业主作了头劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指引业主可向相关政府部门反映,甚至可通过执法途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记载。

(4)相识、跟进处置惩罚效果。20、关于因楼上天台、水管漏水等原因导致楼下渗水的投诉处置惩罚要点:(1)记载好业主反映的相关情况;(2)联系工程部人员一起加入相识情况及照相取证,如情况属实则马上联系楼上业主,要求其尽快回来处置惩罚,并确实楼上业主能回来修缉的时间。

如治理处有其屋锁匙,问业主能否委托我处借匙开门给师傅进屋修理;(3)若楼上业主拒不改善,则指引楼下业主通过执法途径解决。另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记载。21、关于洋房单元业主在梯间、天抬摆放鞋架、杂物的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 加入相识情况及照相取证;(3) 认属哪个单元住户乱摆杂物,联系被投诉的住户,从卫生、情况、消防影响的角度劝喻被投诉住户不要再在梯间摆放杂物,如尚未确认哪个单元前,可先在梯间通告栏张贴“不要在梯间摆放杂物”的宣传单张;(4) 如被投诉住户拒不改善,可指引业主向相关消防部门反映,甚至可通过执法途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记载。

22、因违规装修引起的邻里之间的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的情况。(2) 由我处联系物业治理工程部人员相识情况及照相取证,如确实造成对其他业主的影响,则马上联系违规装修的业主,建议其马上停止施工,并恢回复状。(3) 如违规装修的业主拒不改善,可指引投诉业主向执法部门反映,甚至可通过执法途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记载;23、因狗只引起邻里间的投诉处置惩罚要点:(1)记载好业主反映的相关情况;(2)由我处联系该区的保安相识情况及照相取证,如确实造成对其他业主的影响,则马上联系被投诉的住户,建议其最好不要养狗;纵然养狗都不要影响其他业主,不要影响邻里间的关系;(3)如被投诉住户屡劝不改的情况下,我处可指引投诉的业主报公安部门处置惩罚,甚至可通过执法途径解决;另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记载;24、关于区内白蚁严重的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况。

(2) 马上通知物业治理工程部人员到现场相识情况,若情况属实则要求工程尽快处置惩罚;(3) 向业主解释:白蚊是一种自然灾害,且繁殖能力强,具迁移性。并作好反映记载。25、关于水费突然增多的投诉。

(经检查确认水表没问题及无他人用水或漏水等情况)处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况。(2) 水掣和水表后的水管是业主的产权,由业主护养,经检查确认水表没问题及无他人用水或漏水,所以,确定突然增多的水费是业主的生活用水,由业主卖力;(3) 作好相关的记载。

26、关于维修用度或其它收费贵的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况。(2) 向业主收取的维修用度包罗:质料费和人工费,公司有一份统一的价目表。这份价目表是参照市场价而定的;(3) 若业主仍然对我处的解释不满足,则建议业主向物价局相识市场价钱。作好相关记载。

27、因业主装修不挂号存案而投诉挂号处不予以放行处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 向业主解释:A:凭据《住宅室内装饰装修治理措施》第三章第十三条:装修人在住宅室内装饰装修工程开工前,应当向物业治理企业申报挂号。B:从冶安角度,我处有义务对收支的人员做好挂号手续。(3) 如业主屡劝不改的情况下,我处会通知工程部及保安部对业主的装修工人及质料不放行。并作好相关记载。

28、过保修期后,业主以质量为由要求我司免费更换的投诉处置惩罚要点:(1) 记载好业主反映的相关情况(2) 通知物业治理工程部加入相识情况,核查衡宇的交楼条约期及所需维修项目的保修期(3) 向业主解释,售楼条约已清楚注明质量保修期限;(4) 如业主对质量尺度存有疑问,则建议业主可通过《衡宇质量保修条例》相识情况。29、业主投诉楼宇某部门修建未切合国家尺度处置惩罚要点: (1) 记载好业主反映的相关情况;(2) 向物业治理工程部反映关到场相识;(3) 通过公司计划设计部门去判定是否切合国家尺度;(4) 如确未达相关尺度的,由生长公司凭据情况与业主协商解决。l B类投诉:1、家政部:(1)关于清洁工清洁时打烂业主物品没有连忙通知业主的投诉。(2)关于家政服务没有清洁洁净的投诉。

(3)关于家政部人手不足的投诉。(4)关于遇节沐日不能预约清洁的投诉。(5)关于家政部员工小我私家素质、服务态度的投诉。

(6)关于家政部对业主留的锁匙治理上的投诉。(7)是关于家政部对事情羁系上的投诉。2、水电维修部(1) 关于维修部服务效率的投诉。

(2) 关于维修工人的维修水平不够专业的投诉。(3) 关于维修部人手不足的投诉。(4) 关于维修部送太空水过早下班的投诉。

(因公司的维修部太空水堆栈已下班)(5) 关于维修部堆栈没有配备家电零配件的投诉。(6) 关于维修部收费不合理的投诉。(7) 关于维修部员工不会说广州话的投诉。

(8) 关于维修部工人未按预约时间跟办服务单。(9) 关于电视信号差的投诉。(10)关于业主水费增多的投诉。

(抄错表、水表坏、水管漏水、其他人用水)3、煤气公司(1)关于煤气公司的投诉(送气延误时间、煤气价钱贵、不收煤气瓶、煤气不足称,质量差、煤气双重收费)。(2)关于要求煤气公司延长晚上送气时间的建议。

(3)关于增加煤气公司的建议。4、物业治理部(1)关于客人探访不光不提供业主牢固电话或手机,在保安通知历程中投诉保安速度慢的投诉。(2)关于门岗保安查卡不严的投诉。

(3) 关于区内保安不足的投诉。(4) 关于保安没有尽职做好巡逻事情的投诉。

(5) 关于保岗岗位、停车位设置不合理的投诉。(6) 关于要求需招收退伍武士任职保安的投诉。(7) 关于保安态度差、没礼貌的投诉。5、供电公司(1)关于供电公司的投诉(对业主交清欠费后通电不实时、没实时对欠费住户举行书面或电话通知)。

(2)关于供电公司上班时间过短的投诉。(3)关于供电公司逢节沐日休息不摆设人员值班的投诉。

6、公共情况、设备设施(1)关于东苑农庄动物粪便气味影响周边居住情况的投诉。(2)关于邻人业主在楼梯口堆放单车或杂物的投诉。(3)关于在江边围墙处加种大树的建议。(4)关于公区绿化喷农药定在周一至周四期间的建议。

(5)关于经常更换公共花园的花、树建议。(6)关于每季清洗鱼池一次的建议。(7)关于公共地方树枝过长占用门路空间、影响路灯光线的投诉。(8) 关于荒楼花园绿化没有打理的投诉。

(9) 关于区内多老鼠的投诉。(10)关于区内公共水池、湖面多垃圾的投诉。

(11)关于区内公区鱼池多青苔、多虫卵的投诉。(12)关于楼梯间及公区地方多垃圾多蚊的投诉。

(13)关于公园儿童设施损坏的投诉。(14)关于公共楼梯间墙身有污渍的投诉。(15)关于公共楼梯地地砖破裂的投诉。

(16)关于摩托车、单车乱停放的投诉。7、车队、交通(1) 穿梭巴跳站的投诉。

(2) 区外、区内穿梭巴加站、加班的投诉。(3) 区内穿梭巴废气大、嘈音大、车位残旧的投诉。(4) 关于观光农庄的车辆乱停乱放的投诉。

(5) 关于司机态度差、车速过快的投诉。(6) 关于穿梭巴座位过硬的投诉。(7) 关于区内候车亭欠遮光棚的投诉。(8) 关于车队遇上节沐日不能妥善分配客流量的投诉。

(9) 关于到农庄观光的大巴、中巴不行绕行东苑避收费站的投诉。(10)关于穿梭巴站指示路牌字体不清晰的投诉。8、物业治理工程部(1) 关于工程进度慢的投诉。

(2) 关于工程部专业知识不足的投诉。(3) 关于工程部未按预约时间跟进工程的投诉。(4) 关于工程收费不合理的投诉。

(5) 关于物业助理跟办工程监视不力的投诉。(6) 关于物业助理私自接工程的投诉(派传单、卡片等)。(7) 关于物业助理不按事情流程事情的投诉。

(8) 关于施工人员施工质量的投诉。9、客户服务部(1) 关于探访客人不满要出示有效证件挂号的投诉。(2) 关于前台电脑旧且速度慢的投诉。(3) 关于挂号处办公情况的投诉。

(4) 关于挂号处客人期待处的投诉。(5) 关于用度通知单和发费派发不实时的投诉。

(6) 关于区内业主资料更新不实时的投诉10、会所设施(1) 关于会所玩乐设施不够完善的投诉。(2) 关于康乐部游泳池和波波池卫生问题的投诉。(3) 关于会所或度假村卫生问题的投诉。

(4) 关于救生员工衣、高椅的投诉。(5) 关于康乐部换衣室没有提供毛巾的投诉。

(6) 关于度假村热水供应不足的投诉。(7) 关于农庄设施不够多的投诉。(8) 关于管理高龄农庄优惠卡的投诉。11、收费项目(1) 关于收取装修期间治理服务用度的投诉。

(2) 关于停车收费的投诉。(3) 关于收取入住收楼服务用度的投诉。l 注意事项1、不泛起对客人要求回复而作未回复的情况。2、每份《服务意见表》后面均有接待人的处置惩罚意见及处置惩罚情况。

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